Par ARSF | Source : Rebecca Savard, présidente du conseil d'administration de L’Association de la Relève des Services Financiers (ARSF)
De quoi aurait l’air les feux de la Lotto Québec si la finale n’était pas spectaculaire ? Voici une métaphore que Jasmin Bergeron, conférencier, auteur, professeur et plus encore, évoque en conférence. Après plus de 2000 conférences réalisées dans 12 pays différents et 3 livres publiés, on peut dire que Jasmin est un expert dans « l’effet WOW ».
J’ai contacté Jasmin dans le but de rédiger un article sur les meilleurs conseils afin de faire une bonne première impression devant un nouveau client. Renversement de situation, Jasmin m’indique dès le départ que selon lui, la première impression est totalement over-raté : « Tu ruines l’ensemble global de ton travail si ta dernière impression n’est pas bonne ! », s’exclame-t-il. Détrompez-vous, la première impression demeure importante, mais à ses yeux, c’est la dernière qui est primordiale. D’ailleurs, il illustre son point en rappelant qu’à un spectacle de musique, les meilleures chansons se trouvent au début, mais surtout à la fin du concert.
D’un point de vue psychologique, cette théorie est totalement logique. Avez-vous déjà entendu parler de l’effet de récence ? Ce biais cognitif s’explique par le fait que l’humain a tendance à se rappeler davantage des derniers éléments vécus. Probablement que la plupart d’entre vous avez déjà terminé l’une de vos rencontres client de façon trop abrupte. Peut-être aviez-vous une autre rencontre immédiatement après ? Malheureusement, il est très fréquent en services financiers que nous n’accordions que peu d’importance à ce dernier contact qui fait tant la différence pour un client, surtout si la relation est émergente !
Alors, de quelle façon est-il optimal de terminer une rencontre afin d’être aussi spectaculaire qu’un feu d’artifice ? Jasmin nous partage ses 7 façons de laisser un WOW dans la tête du client :
« Êtes-vous satisfaits de notre rencontre ? », une question si simple mais si peu utilisée !
De plus, Jasmin recommande de relancer le client en le remerciant de sa satisfaction et en demandant : « Par curiosité, qu’est-ce que vous avez apprécié ? ». De cette façon, le client se remémore les différents éléments positifs de votre rencontre en plus de vous les dire à haute voix (doublement payant pour l’effet de récence !). « C’est non seulement motivant de recevoir du feedback positif, mais en plus, lorsque le client le verbalise, ça devient sa réalité et il risque de le répéter autour de lui ! », a expliqué Jasmin.
Trop souvent, nous terminons les rencontres de façon plutôt robotique, en parlant de chiffres et de notions financières ou en fixant un prochain rendez-vous. L’idéal est de terminer la rencontre de façon plus humaine, peut-être en discutant d’éléments plus personnels ? Profitez-en pour questionner votre client sur ses plans de voyage de la prochaine année, sur sa famille ou sur sa situation au travail. Profitez de ces derniers instants pour tisser des liens et apprendre à connaître votre client davantage.
Malheureusement, encore beaucoup de québécois préfèrent dépenser leurs revenus plutôt que d’épargner ou souscrire à de l’assurance afin de protéger leur situation. Ne serait-il pas pertinent de féliciter le client qui a pris la peine de vous rencontrer afin d’obtenir vos conseils ? En plus de le valoriser, vous lui rappelez que son temps avec vous était important.
Vous avez probablement déjà effectué un achat que vous avez regretté quelques heures après. Mesdames, je parle ici des vêtements que vous avez acheté et que finalement, après les avoir réessayés à la maison, ne vous font pas du tout !
Très fréquemment, un acheteur vivra un sentiment de doute après avoir effectué un achat important. Jasmin recommande donc de prendre le temps de rassurer le client : « Vous avez fait un excellent choix, s’il y a quelque chose, sachez que je suis là pour vous ». En une seule petite phrase, vous venez de réduire l’impact de ce sentiment de doute que vivra votre client et réduirez ainsi le risque que ce dernier change d’idée.
Lors d’une rencontre en personne, vous pouvez profiter de la présence d’un supérieur, d’un adjoint, d’un réceptionniste ou d’un collègue pour le présenter à votre client. Il est très flatteur de se faire présenter à quelqu’un ! Votre client se sentira important et vous démontrez en même temps votre bon esprit d’équipe.
Cette étape semble banale, et pourtant ! Je suis certaine que vous avez déjà serré la main de votre client en lui disant au revoir derrière votre bureau. Pourquoi ne pas le raccompagner jusqu’à la porte extérieure des bureaux ou jusqu’à l’ascenseur ? Profitez de cette occasion pour discuter amicalement avec lui et lui présenter un collègue. Vous venez ainsi de jumeler plusieurs techniques en quelques secondes ; effet WOW instantané !
Jasmin avoue même qu’il lui est fréquemment arrivé d’obtenir d’autres opportunités grâce à cette courte marche lorsqu’il raccompagnait son client : « En marchant, mon client m’a demandé « Est-ce que tu prends des nouveaux clients ? J’aurais quelqu’un d’autre à te présenter ! », m’a-t-il raconté.
Autant par courriel, au téléphone, par vidéoconférence ou en personne, vous pouvez finir votre conversation en disant son nom : « Le nom qu’un humain préfère entendre, c’est le sien ! » a avoué Jasmin. Par exemple, vous pourriez terminer votre appel par : « Il m’a fait un réel plaisir de te parler Pascal » ou un courriel par : « Passez une très belle journée, M. Tremblay ». Même si vous laissez un message vocal à votre client vous pouvez conclure avec cette touche personnelle qui fait beaucoup plus amicale qu’un simple « Au plaisir ».
*Le masculin est utilisé pour simplifier le texte.
Source : Finance et Investissement
